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Carta dei servizi

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(adottata con decreto del Direttore generale n. 317 del 28 novembre 2012)

Premessa

La Carta dei servizi costituisce il documento attraverso il quale l'Università degli Studi di Bari Aldo Moro, d'ora innanzi Università, rende noto alla propria utenza i servizi erogati, le modalità di erogazione e fruizione degli stessi, la tempistica, e gli standard di qualità che intende garantire.

La Carta dei servizi, inoltre, non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di favorire momenti di confronto, dialogo e verifica con gli utenti, al fine di migliorare i processi organizzativi.

I principali riferimenti normativi sono il D. Lgs. n. 150 del 2009 e le Delibere CIVIT n. 88 del 2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità” e n. 3 del 2012, recante “Linee Guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”.

In questa prima fase la Carta dei Servizi  contiene i principi generali comuni e trasversali a tutta l'Amministrazione centrale. Sarà in seguito estesa ai servizi dell'Università nel suo complesso.

Si sottolinea, inoltre, che dettagli relativi ai procedimenti amministrativi dell’Ateneo (che in alcuni casi possono essere intesi come servizi), sono già resi pubblici sul portale nell'Elenco dei procedimenti allegato al Regolamento di attuazione delle norme in materia di procedimento amministrativo.


Principi generali della Carta dei Servizi

Trasparenza, imparzialità e informazione

L'Università assume quali criteri guida per lo svolgimento della propria attività i principi di democrazia, partecipazione, efficienza, efficacia, imparzialità, trasparenza, decentramento e semplificazione. L'Università riconosce l'informazione quale strumento essenziale per assicurare la partecipazione effettiva degli utenti alla vita dell'Ateneo e garantisce la pubblicità delle condizioni di erogazione delle attività e dei servizi sia attraverso il sito web che presso gli uffici responsabili.

Rispetto dei diritti

L'Università riconosce e garantisce a tutti nell’ambito della comunità universitaria uguale dignità e pari opportunità e l’assenza di ogni forma di discriminazione, diretta e indiretta, relativa al genere, all’età, all’orientamento sessuale, all’origine etnica, alla diversa abilità, alla religione, alla lingua, alle opinioni politiche e alle condizioni personali e sociali.

Continuità

L'Università si impegna affinché l'erogazione dei sevizi sia continua, regolare e senza interruzioni; in caso di disservizio si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurne la durata e per arrecare il minore danno possibile agli utenti.

Efficienza ed efficacia

L'Università è attenta ad adottare le adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di garantire che l’erogazione dei servizi offerti sia improntata all’efficienza in modo da assicurare all’utente la massima soddisfazione possibile. Efficienza ed efficacia degli interventi non possono comunque porsi in contrasto con la garanzia dei diritti d'eguaglianza e imparzialità.

Tempestività

L'Università si impegna a rispettare i tempi di erogazione previsti per le varie attività di ciascun servizio. Al fine di verificare il rispetto di tale impegno, l'utente ha la facoltà di presentare segnalazioni e reclami attraverso l'apposito strumento predisposto.

Tutela delle parti interessate

La mancata definizione e adozione di standard di qualità, nonché il loro mancato rispetto nell'erogazione delle attività e dei servizi possono esporre l'amministrazione all'esperimento dei rimedi ordinari previsti dalla legge a fronte dell'inadempimento della pubblica amministrazione e integrare la fattispecie di cui al comma 1 dell'art. 2 bis della legge 7 agosto 1990, n. 241 così come successivamente modificata e integrata.

Gestione dei reclami

Per segnalare problemi riscontrati nell'utilizzo dei servizi o fornire suggerimenti è possibile:

Il reclamo viene inoltrato alle strutture competenti affinché siano intraprese le necessarie azioni al fine di garantire la qualità dei servizi offerti.


Elenco dei servizi e Schede Standard di Qualità


Questionari sul grado di soddisfazione dell'utenza


 

 

Azioni sul documento

Pubblicato il: 04/12/2012  Ultima modifica: 28/11/2014